Почта России — как редактирование адреса снизило риск ошибки при доставке
Сценарий изменения адреса после оформления отправления
Исходники в Figma
Было
Стало
Эксперемент
Фокус — сценарий изменения адреса после оформления отправления- Проблема — после оформления пользователь не мог проверить и исправить адрес доставки
- Цель — дать возможность исправить ошибку до передачи отправления и сделать сценарий понятнее
Гипотеза:
Если дать возможность исправить адрес после оформления, это снизит количество ошибок в доставке и повторных оформлений
Пользователи
Исправить ошибку в адресе после оформления, не создавая отправление заново
БизнесСервис
Снизить риск отправлений с неверным адресом и связанных с этим повторных обращений
- Ошибка в адресе может обнаружиться уже после оформления
- Исправить её без повторного оформления нельзя
- Редактирование доступно только до передачи отправления
Гипотезы
Редактирование после оформления
Если дать пользователю возможность изменить адрес после оформления, он сможет исправить ошибку без создания нового отправления
Понятные ограничения редактирования
Если явно показать, до какого момента адрес можно изменить, пользователь будет лучше понимать ограничения сценария
Ожидаемый эффект
Меньше повторных действий
Пользователю не придётся отменять или заново оформлять отправление из-за ошибки в адресе
Меньше отправлений с неверным адресом
Проверка и исправление данных до передачи посылки снижает риск отправки по неверному адресу
Что поняли
- Ошибку в адресе пользователь может заметить уже после оформления
- После подтверждения важно иметь возможность ещё раз проверить полный адрес
- При ошибке пользователи ожидают исправить данные, а не оформлять отправление заново
Ключевая проблема
После оформления пользователь теряет контроль над адресом доставки, даже если отправление ещё не передано
Главный инсайт
Пользователю нужен доступ к адресу после оформления и возможность исправить его до передачи отправления
JTBD пользователя
Когда я замечаю ошибку в адресе уже после оформления отправления, я хочу быстро проверить и исправить данные, чтобы посылка ушла по правильному адресу без повторного оформления
JTBD бизнеса
Когда пользователь обнаруживает ошибку после оформления, сервису важно дать ему возможность исправить адрес до передачи отправления, чтобы снизить риск доставки по неверным данным
Зафиксировано
Решение должно позволять пользователю проверить и изменить адрес после оформления — до момента передачи отправления
Что искал
Как устроены просмотр и изменение адреса после оформления и где проходит граница редактирования
Что выяснил
Ключевой паттерн — не просто дать редактирование, а сделать его предсказуемым: показать адрес, обозначить доступный период изменения и объяснить, почему действие может быть недоступно
- 01
Показать адрес
После оформления пользователь должен видеть полный адрес отправления и иметь возможность его проверить
- 02
Дать исправить ошибку
Редактирование доступно до момента, когда отправление уже нельзя изменить без вмешательства в процесс доставки
- 03
Объяснить ограничение
Если редактирование недоступно, интерфейс должен объяснять причину и подсказывать следующий шаг
Что забрал в решение
Не просто добавить кнопку «Изменить», а сделать весь сценарий предсказуемым: пользователь видит данные, понимает, когда их можно исправить, и знает, что делать после блокировки редактирования
Адрес можно проверитьМожно проверить
Проверить данные
Можно изменить
Исправить до передачи
Изменение недоступно
Понять причину ограничения
Основные метрики
- Находит редактирование адреса
- Понимает ограничения сценария
- Успешно изменяет и сохраняет адрес
- 01
Отправление оформлено
- 02
Адрес открыт
- 03
Адрес изменен
Находит редактирование
Понимает, что и где менять
Успешно сохраняет изменения
В решение
Просмотр полного адреса
После оформления пользователь видит, куда отправится посылка
Редактирование адреса
Можно изменить данные до передачи отправления
Проверка изменений
Пользователь проверяет обновлённый адрес перед сохранением
Сохранение изменений
Новый адрес применяется к отправлению без повторного оформления
Недоступное состояние
После передачи отправления редактирование становится недоступным
Объяснение ограничения
Интерфейс объясняет, почему адрес больше нельзя изменить, и подсказывает следующий шаг
Фокус решения — дать пользователю контроль над ошибкой в адресе, не расширяя сценарий до полного управления отправлением
Отправление оформлено
Пользователь открывает оформленное отправление и проверяет адрес доставки
Адрес доставки
- посмотреть полный адрес;
- перейти к редактированию;
- изменить данные;
- проверить изменения;
- сохранить адрес
Редактирование доступно
До передачи отправления
- пользователь меняет адрес;
- проверяет новые данные;
- сохраняет изменения;
- адрес обновляется в отправлении
Редактирование недоступно
После передачи отправления
- действие «Изменить» недоступно;
- интерфейс объясняет причину;
- интерфейс подсказывает следующий шаг
Было
10 последовательных экранов для ввода и подтверждения данных
2Стало
Единый экран оформления + отдельный сценарий выбора адреса
Что изменил
Убрал лишние переходы между экранами и сохранил контекст оформления: данные можно изменить прямо в форме, не проходя сценарий заново
Было
Адрес был спрятан в информации об отправлении, а изменить его после оформления было нельзя
Стало
Полный адрес вынесен в основной сценарий и доступен для редактирования в одном месте
Что изменил
По результатам интервью сделал адрес заметной частью отправления и добавил возможность исправить ошибку без повторного оформления
Было
Адрес был спрятан в деталях отправления, а ограничение редактирования не объяснялось
Стало
Пункт назначения вынесен в основной сценарий, а статус отправления показывает, когда редактирование уже недоступно
Что изменил
Связал редактирование со статусом отправления: до передачи адрес можно изменить, после — только проверить актуальные данные
Что проверял
Находит ли пользователь редактирование адреса, понимает ли ограничения и может ли самостоятельно завершить сценарийНаходит ли пользователь редактирование адреса, понимает ли ограничения и может ли самостоятельно завершить сценарий
Что изменил
После нескольких итераций пользователи стали быстрее находить нужное действие, понимать логику редактирования и успешно завершать сценарий без критических ошибок
Результат
Финальный сценарий успешно прошли 10 из 10 респондентов. Критических ошибок не выявленоФинальный сценарий успешно прошли 10 из 10 респондентов. Критических ошибок не выявлено
Юзабилити-тестированиеТестированиеУлулчшенияАнализ проблем
Следующий шаг — проверить решение на реальном пользовательском потоке и продуктовых метрикахСледующий этап — внедрить MVP и проверить гипотезу на реальном пользовательском сценарии